Los beneficios de una Comunicación Fluida

Los beneficios de una comunicación fluida para una empresa internacional

Por Phred Dvorak

Greg Caltabiano, el presidente ejecutivo de Teknovus Inc., concluyó que sus ingenieros en California debían entender mejor a los clientes de la empresa en Asia, donde vende la mayoría de los semiconductores que diseña.

Fue así que hace dos años, se dispuso a establecer lazos entre los empleados, los clientes y el personal en el exterior.

Envió a 70 de los 95 empleados de Teknovus en Estados Unidos en cortas visitas a Asia y exigió a los nuevos contratados fuera de EE.UU. que pasaran un tiempo en el país. Además animó a los empleados locales a que llamaran con frecuencia a sus colegas internacionales.

Los empleados de ambos lados del Pacífico dicen que la mayor comunicación ha hecho que los ingenieros deTeknovus respondan mejor a las necesidades de los clientes. Las ventas se más que duplicaron en los últimos tresaños a un poco menos de US$50 millones en 2008, la compañía ganó participación de mercado en China y susclientes japoneses incluyen a Teknovus en la planificación de productos, dice Caltabiano. "Hay que ser intensamente internacional. Se debe acabar gradualmente con el 'nosotros versus ellos'".

Muchas compañías tienen dificultades para comunicarse a través de diferencias culturales, explica Mary Yoko Brannen, una profesora invitada de gestión y estrategia en la escuela de negocios Insead, de Francia, que haasesorado en integración multicultural a compañías como Cisco Systems Inc. Las operaciones internacionales amenudo están plagadas de desconfianza y frustración, sostiene. Para mejorar el entendimiento mutuo, aconseja, losempleados deben aprender sobre las diferentes costumbres y las razones de esas diferencias.

Teknovus, fundada en 2002, diseña semiconductores para redes de comunicaciones de fibra óptica. La empresa seenfocó en países como Corea del Sur y Japón debido a sus avanzados sistemas de telecomunicaciones. Teknovusvende sus chips a fabricantes de equipos de telecomunicación en EE.UU. y trabaja de forma estrecha con lasempresas locales que operan sus redes.

Teknovus contrató a jefes de ventas en Asia para vender sus productos. Pero el contacto entre los clientesextranjeros y los ingenieros de Teknovus a menudo estaba limitado a resolver problemas o a visitas anuales declientes a su sede central en California.

Cuando los clientes extranjeros hacían nuevas demandas, a veces los ingenieros se negaban, dice ‐ThyaguSubramanian, un gerente de productos que anteriormente trabajaba en ingeniería de software. Cuando los clientesjaponeses pedían informes detallados sobre fallas técnicas, los ingenieros en EE.UU. se quedaban perplejos y sefrustraban, cuenta.

Caltabiano fue contratado para dirigir Teknovus a fines de 2006, cuando la junta directiva buscaba a alguien que pudiera desempeñarse en diferentes culturas, dice Julie Kunstler, directora y jefa de desarrollo de negocios de Teknovus. Caltabiano elevó el perfil de las oficinas fuera de EE.UU., eliminando el cargo de director de ventas en ese país e indicándoles a los jefes en otras ubicaciones que se reportaran directamente a él. Asignó a empleados de la sede para que representaran y defendieran los intereses de las oficinas en el exterior.

Hace poco, cuando los ingenieros de California se mostraron frustrados por los constantes cambios en las especificaciones técnicas de la oficina de Teknovus en Corea, el representante de ese país les explicó que los coreanos estaban simplemente transmitiendo los pedidos de un cliente importante, cuenta Kunstler.

"Es importante tener un defensor aquí", dice Mark Jiang, el gerente general para China, durante una visita reciente a la sede central de la empresa. Caltabiano trató de reducir los malentendidos alentando a los empleados en EE.UU. a que llamaran a los socios en el exterior, en vez de enviarles correos electrónicos.

Los viajes internacionales también realzaron la cooperación. El gerente general en Japón, Ryoji Takaichi, cuenta que los ingenieros en California ahora visitan su oficina cada mes para presentar nuevos productos y consultar con clientes. Eso ha llevado a que los clientes japoneses incluyan a Teknovus en la planificación preliminar de productos clave.

Subramanian dice que aprendió que los clientes japoneses quieren informes detallados sobre los problemas porque a menudo ellos deben explicar tales fallas a otras compañías. "No es una tortura", les dice a sus colegas sobre la práctica nipona. "Es su manera de hacer las cosas".